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如何理解以客户为中心的管理模式一、“以客户为中心”意味着什么?二、成为“以客户为中心”的公司要面临的挑战三、“以客户为中心”的公司有哪些

2021 年 07 月 09 日

有些企业自称“以客户为中心”,但在实际操作层面,这句话只成为了一个营销术语。如果我们想简单地理解“以客户为中心”,我们可以把它看作是一种与客户做生意的方式。——的目的是为客户提供积极的体验,促进客户与公司的持续业务关系,从而提高客户忠诚度,提高企业利润。“以客户为中心”意味着企业要为客户提供全生命周期(营销、销售流程、售后服务)的良好体验,从客户的角度看待和优化整个业务。当然,要实施以客户为中心的战略,需要深刻理解其定义,需要一个至关重要的工具,——CRM。

如何理解以客户为中心的管理模式

一、“以客户为中心”意味着什么?

关注客户具有合理和必要的商业意义。德勤的一项研究发现,以客户为中心的公司的利润比不关心客户的公司高60%。

当你把客户放在所有业务的中心,并与CRM结合起来,你会得到很多有用的数据,这些数据为你提供了对客户的深入洞察(客户的360度视图),你可以利用这些数据来提升客户体验。比如可以利用客户数据了解客户的购买行为、兴趣爱好;可以识别高价值客户,获得更多销售机会;可以细分客户群,不断挖掘客户价值,这些都可以显著提高企业的利润。

《如何充分利用CRM客户数据来发展业务》

二、成为“以客户为中心”的公司要面临的挑战

网络化和移动化让客户有了更多的选择。赢家是那些尊重客户、提供优质服务、与客户建立长期互利关系的企业。客户现在可以轻松地比较不同公司的产品和服务,这给许多品牌带来了巨大的挑战。一项研究发现,许多公司无法成为以客户为中心的企业,最大的挑战是无法跨部门共享客户信息。

如何理解以客户为中心的管理模式

很多公司不具备实现“以客户为中心的管理模式”的条件,就像很多公司仍然没有使用CRM来管理自己的客户数据一样。所以对你来说,这是一个超越竞争对手的机会,只需要以下几个步骤:

1.采用适当的CRM来收集和管理客户信息。

2.先考虑客户再考虑产品。

3.专注于在合理的需求和能力范围内做客户希望看到的事情。

4.从客户的角度看待和优化您的业务。

三、“以客户为中心”的公司有哪些特点?

以客户为中心的企业会深入研究分析客户,从而开发产品、制定营销策略、优化销售流程,甚至形成企业文化。这种企业管理模式是为了更贴近客户,从而创造长期的客户价值。“以客户为中心”的公司有以下特点。

1.以客户为中心的企业坚信客户是第一位的,他们知道没有客户就无法经营成功(这是事实)。

2.团队知道客户想要什么。他们擅长使用客户数据获得洞察力,并在整个公司轻松共享这些信息。

3.销售团队可以更好地识别客户并跟进。

4.更加关注客户需求,专注于为客户提供更好的产品和服务体验。

5.积极分析、计划和实施精心制定的客户战略,重点是创建和维护忠诚的客户群体。

6.继续从客户的角度看待您的业务。

四、如何用数据来衡量一家公司是否实现了“以客户为中心”

不是每个公司都有相同的指标来衡量是否实现了以客户为中心的管理模式,这需要广泛讨论。然而,两个不需要讨论的数据是客户流失率和客户终身价值。

1、客户流失率

开发新客户越来越难了。因此,越来越多的公司致力于维护现有客户,用更少的资源寻找新客户。原因如下:

新客户的销售成本是现有客户的5倍。

客户保留率增加2%意味着利润增加10%,成本降低10%。

平均而言,每家公司每年都会损失约10%的客户群(客户流失率)。

客户保持率高的公司增长更快。

关注这些数据的重点是了解为什么有些客户会离开,为什么有些客户还在和你做生意,这有助于你找到降低客户流失率的方法。要计算贵公司的客户流失率,将过去12个月离开的客户数除以平均客户总数(同期)。

《不要失去你的客户:如何降低客户流失率》

2、客户终身价值(CLV)

对于一个以客户为中心的企业来说,最有价值的资产就是客户。客户保留阶段产生的利润通常称为客户终身价值或CLV。要计算CLV,我们需要先计算现有客户的收入,然后减去服务他们的成本。计算客户的终身价值有助于您了解花费资源维护客户的意义,这是了解您的客户构成和细分客户群体的好方法。

结论

“以客户为中心”的转型过程可能复杂而漫长,但不要拖延,因为即使是客户管理的最小改进也会给你的公司和客户带来好处。致力于“以客户为中心”,你就能最大化客户价值和利润率。如果贵公司将或正在实施“以客户为中心”的管理模式,请了解智科CRM,它将在这一过程中发挥积极作用。请注册免费试用和演示,让我们帮助您成为一家以客户为中心的酷公司。

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